窃听呼叫中心计算机缩短了通话时间

2017-12-01 04:14:13

作者:Duncan Graham-Rowe给呼叫中心打电话,您可能会花费多年的时间听听罐装音乐 - 然后发现操作员无法找到您需要的信息但是,一个人工智能系统可以捕获所需的信息,旨在减少人们浪费这种方式的时间该系统由语音识别和搜索引擎技术混合使用,将为客户需要的信息搜索呼叫中心的数据库,并在呼叫者完成他们想要的内容之前将其呈现给运营商通过让运营商快速访问正确的信息,可以更快地处理呼叫该系统通过收听对话并识别客户所说的关键词来工作然后,它会将可以找到的最相关信息闪现在操作员的屏幕上 IBM项目负责人Johan Schuurmans表示,该系统的早期版本允许呼叫处理速度比正常情况快20%呼叫中心经常接听几个客户的电话,可能是能源公司,银行和保险业务每个运营商可能有多达10,000页的产品数据可供选择荷兰特温特大学的计算机科学家Koen Wolters帮助开发了该系统,他说找到合适的页面来匹配客户的查询可能很困难,而且当操作员搜索时,呼叫者经常被搁置相关信息例如,AI系统将识别诸如“抵押”,“还款”和“兴趣”之类的单词,并将它们输入专用于呼叫中心网络的搜索引擎中在这种情况下,它将检索有关还款抵押贷款利率选项的那些页面语音识别系统还可以用于提醒操作者产品的任何方面,他们在法律上需要警告客户 - 例如,不保留抵押贷款的支付可能导致顾客家的损失如果系统没有“听到”该警告的关键字,则在呼叫结束之前,操作员将收到明显的屏幕提醒该系统的原型版本只能搜索少量短语,并且只能在PC上运行但第一个商业版本将在9月晚些时候在荷兰银行试用,它将能够检测到1000个关键字,并将在该中心的网络服务器上运行然而,这项技术 - 如果它在荷兰的试验中得到证明 - 也可能有一个缺点,消费者可能会觉得不那么受欢迎:更快地获得销售信息将使呼叫中心能够更难以出售与系统提醒操作员警告客户的方式相同,它也会提醒他们代表客户“追加销售” - 说服来电者通过支付更多费用可以获得更好的交易 “这肯定会更好地关注向上销售的机会,”IBM同意因此,